Een bedrijfsmodel voor de toekomst (6) “inkomstenbronnen”

Als je uitgaat van wat een klant echt wilt kan je ook gaan kijken naar verschillende inkomstenbronnen. De ene klant is tenslotte de andere niet.

Er zijn bedrijven die via verschillende kanalen hun inkomsten binnenhalen. Denk bijvoorbeeld aan een groot supermarktconcern: zij verdienen niet alleen aan de standaard boodschappen (eten en drinken etc), maar hebben inmiddels een zeer groot assortiment van randproducten (boeken, cd’s en keukenmiddelen om maar eens wat te noemen). Niet alleen de producten zijn gewijzigd, maar ook de inkomsten uit verschillende distributiekanalen. Zo kan je bij AH ook online bestellen en worden de boodschappen netjes thuisgebracht. Bij Business Moddeling ook wel “innoveren vanuit je aanbod” genoemd.

Ga je nog verder kijken, dan zou ik mij kunnen voorstellen dat zij door groot in te kopen extra kortingen bedingen bij de leveranciers. Kijk naar je optimale inzet van je middelen. Ze kunnen er dan zelf voor kiezen om deze door te rekenen aan de klant of het “in eigen zak” te steken. Ook denk ik dat zij best betaald worden voor de reclame die gemaakt wordt in hun magazine.

Als je dat gaat doortrekken naar onze branche zou je kunnen denken aan verschillende bedieningsconcepten. Er zijn tenslotte klanten die het plezierig vinden om je te betalen via de premie (provisie), maar ook die liever direct voor je diensten betalen. En dat kan weer in een uurtarief op op vaste basis (een soort aanneemsom).

Wie weet… is er wel een maatschappij die graag in je maandelijkse nieuwsbrief een advertentie plaatst (tegen betaling??).

Door goed te kijken naar je klant en wat hij/zij wilt kan je ook je inkomsten daarop aanpassen. Zo zou je wel eens tot zeer interessante en invonatieve oplossingen kunnen komen voor iets wat je nu “gratis” deed. Wat denk je zelf? Zijn dergelijke modellen haalbaar? Speel je zelf met dit soort ideeen?

Hoe vul je je agenda met gesprekken?

1. doe wat nieuws
2. of wat anders
3. zorg dat er ruchtbaarheid ontstaat
4. wees trots
5. en enthousiast over wat je te vertellen hebt

Ik garandeer je: je kan je agenda van voor tot achter vol plannen met gesprekken…

Helaas dat het geen betalende klanten zijn . Maar dat had ik ook niet beloofd in de titel (ofwel)?

Een bedrijfsmodel voor de toekomst (5) "distributiekanalen"

Nu je hebt bedacht wat je aan klantenbinding wilt doen en je weet welke segmenten je bedient is het de hoogste tijd om te kijken hoe straks je distributie in elkaar zit (en misschien wel belangrijker… hoe zou je willen dat het eruit gaat zien?).

Neem bijvoorbeeld Nespresso als voorbeeld. Voor bestaande klanten kan je korting krijgen als je de klantenpas gebruikt (customer relationship). Maar je wilt je cupjes natuurlijk wel in huis krijgen. Nespresso zorgt voor verschillende kanalen. Je zou kunnen zeggen: voor ieder (segment) wat wils. Je kan het zelf halen bij een specialiteitenwinkel. Er zijn groothandels die het verstrekken (voor bedrijven… slim detail: heb je wel eens op de verschillen pads gelet: de bedrijvenpads zijn niet thuis te gebruiken ). Maar ook via de post, telefoon of internet. Hoe je het wilt… je kan het krijgen, maar… niet via de supermarkt! Geweldig! Waarom zou dat zijn?.

De koffie blijft hetzelfde (wel lekker, maar dat is een persoonlijke mening), maar de distributie van de koffie gaat hoe jij het wilt.

Zo is het ook bij de financiële dienstverlening. Je kan het natuurlijk aan huis leveren, maar ook bezoek toestaan op kantoor. Wie weet heb je veel klanten die internet ideaal vinden? Waarom zou je je aan één distributiekanaal houden als je verschillende klanten met verschillende wensen hebt?

Ook het kostenaspect zou een grote rol kunnen spelen. Je klant wilt voor moeilijke adviezen wel jouw kennis gebruiken, maar het doorgeven van wijzigingen kunnen ze zelf wel, via internet. Daar hoef je niets aan te doen. En voor degene die dat wel wilt, die kan het telefonisch of zelfs persoonlijk doorgeven… misschien wel voor een andere prijs?

In Amerika is er een advieskantoor dat zich speciaal richt op financieel advies voor mensen met een middeninkomen. Deze mensen kunnen eerst zelf online al hun gegevens invoeren. Deze gegevens komen dan automatisch in de adviessoftware. Het eerste (persoonlijk) gesprek vind plaats als het advies al klaar is. Dat scheelt tijd en toch kan je op deze manier een grote groep mensen prima van dienst zijn. Wie weet gaat het een keer via de webcam. Dat scheelt jou én/of de klant een hoop reistijd. En als de klant van deze distributie nou blij wordt? Is er dan iets tegen?

Het is dus verstandig om goed te kijken hoe je je toegevoegde waarde wilt distibueren. En is de distributie die je hebt gekozen wel passend bij je klant? Zijn er andere manieren waardoor je iemand net zo goed (en misschien wel beter) kan bedienen? Heb je het je klant wel eens gevraagd?

Een bedrijfsmodel voor de toekomst (4) "Klantenbinding"

Vandaag pakken we de “klantenbinding” aan… ofwel in goed nederlands customer relationship management.

Een groot onderdeel van hoe je je toegevoegde waarde aan de klant laat zien is door customer relationship. Wat is dit eigenlijk? Er wordt ingewikkeld over gedaan maar het is natuurlijk simpel. Hoe goed onderhoud je je relatie met je klant? En op welke manier doe je dit? Fysiek of digitaal? Heb je een sales team? Doe je het alleen maar via internet?  Hoe doe jij dit? Gebruik je voor alle klantsegmenten hetzelfde onderhoud? Of behandel je de verschillende klanten ook op een verschillende manier?

Als je duidelijk weet wie je klanten zijn en hoe ze bediend willen worden, kan je ook het onderhoud op hun wensen aan passen. Misschien heb je wel klanten die alleen via internet bedient willen worden. Op dit moment bezoek je ze misschien allemaal, maar… is dat nu de beste manier… voor je klant? Misschien gebruik je wel je duurste middel – personeel – voor de je kleinste afnemers…

Er zijn vele voorbeelden van klantenbinding te bedenken. Natuurlijk het aloude bezoekje (aan huis?). Maar tegenwoordig is er veel meer mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan loyaliteitskaarten zoals de bonuskaart van Albert Heijn. Je beloont je klant voor je jarenlange relatie. Niet alleen binden ze klanten door korting, maar leren meteen ook hun koopgedrag (en leren ze dus weer hoe ze beter kunnen segmenteren). Maar ook een website. Laat klanten zelf informatie opzoeken en inzicht hebben in hun gegevens. Dat scheelt je heel veel tijd. Laat ze zelf hun informatie updaten als ze gaan verhuizen.

Ook voor je uiteindelijke resultaat is het erg belangrijk dat je de juiste klantenbindingmethode bij de juiste klant inzet. Hoe kan je uiteindelijk de beste relatie opbouwen met de verschillende klantsegmenten uit je bedrijf? Denk daarbij eens verder dan de standaardoplossingen. Kijk om je heen naar verschillende branches. Een aantal voorbeelden zijn: nieuwsbrieven, klantenpassen, kadootjes, abonnementen, onderhoud, bereikbaarheid, etc, etc.

Belangrijk is om hier slim mee om te gaan en het juiste kanaal voor de juiste klant in te zetten. Maar dit moet je wel durven! De pareto regel leert dat 20% van je klanten 80% van je omzet binnenbrengt. Maar welke 20% is dit nu? Waar ga je je tijd in investeren? Maar kies een kanaal voor elk type klant…

Een bedrijfsmodel voor de toekomst (3) "segmentatie"

In dit stuk wil ik het over segmentatie hebben. Door sommigen wordt dit bijna als heilig beschouwd, door anderen verafschuwd. Voor alle argumenten is wat te zeggen, maar als je het doet met de basis: “ken uw klant” is het een onmisbaar onderdeel van de bedrijfsvoering.

Hoe kan je uiteindelijk je klant goed bedienen als je niet weet wat hij wilt?

Veel segmentaties gaan uit van bijvoorbeeld leeftijd. Dat zegt wel iets, maar is tegenwoordig niet meer alles zeggend. Je bent tenslotte zo oud als je je voelt. Sanoma heeft in 2008 onderzocht dat een kwalificatie van klantsegmenten niet meer aan leeftijd gebonden is en heeft 6 “man”typen aangeduid onafhankelijk van leeftijd.

Het is daarom belangrijk om verder te kijken dan leeftijd alleen.

Er zijn verschillende manieren om erachter te komen wat voor klanten goed bij je liggen. Vooral kijken naar je huidige klantenbestand kan je veel leren. Wat zijn mijn toprelaties? Wat zit daar precies onder? Wat verdien ik aan ze en kan ik daarvoor de service bieden die ik graag geef?

Zijn je belangrijke relaties getrouwd? of wonen ze over het algemeen samen? Hebben ze kinderen? En hoeveel? Hoeveel en welke diensten hebben ze bij je afgenomen? In wat voor huis wonen ze? Wat is het waard? Wat voor beroep hebben deze relaties? Waarom zijn ze klant bij jou?

Allemaal vragen waarvan je als je deze goed weet in ieder geval een startpunt hebt bij je volgende (nieuwe) klant om mee te beginnen.  Hoewel het altijd goed blijft luisteren, kan je dan al snel inschatten of de klant wel bij je (bedrijf) past en wat zij van je bedrijf gaan verwachten. Kan je dat leveren? En hoe ga je dat dan doen? Kan je deze klant wel tevreden houden met wat je bij je huidige relaties al levert? En zo nee… wat kies je dan?

Een goede segmentatie (en dus weten wat klanten waarschijnlijk van je gaan verwachten) is erg belangrijk. Alle succesvolle bedrijven weten exact wat een klant van ze verwacht en dit leveren ze dus ook exact. Denk aan Easyjet (snelle goedkope nette vlucht) of Nesspresso (perfecte makkelijk te maken koffie) en zo zijn er nog meerdere voorbeelden te bedenken.

Begin eens met 5% van je bestaande klanten. Waarschijnlijk zijn dit klanten waar je alles van weet. Wat kan je daarvan leren? Hoe kan je dat gebruiken om je dienstverlening beter te maken?

Let op! Met segmentatie kan je niets voorspellen, maar leer je je klanten wel beter kennen!

Succes! En tot de volgende keer!

Toegevoegde wattes?

Omdat ik de wijzigingen op basis van bedrijfsmodellen erg interessant vind, hou ik ook goed onze vakpers bij. Daarin staan steeds meer (succesvolle?) initiatieven om over te gaan tot een ander beloningsmodel. Het laat zien dat er steeds meer over nagedacht wordt (terecht). Helaas zullen we pas over een langere periode weten of het ook werkt. Hoewel een aantal artikelen mij vreugdevol stemmen.

Toch zet ik ook wel een aantal vraagtekens bij wat ik lees. Hoe kun je bijvoorbeeld meer geld vragen voor iets wat je toch al (niet?) deed? Het belangrijkste van transparantie is het laten zien van je toegevoegde waarde. Dat kan je niet (alleen) tonen door te zeggen dat de wetgeving is veranderd. Als klant zou ik me dan gaan afvragen: “hoezo… wetgeving is veranderd? Zorgplicht is verhoogd? Deed je dat daarvoor niet dan en waarom moet ik daar nu voor gaan betalen?”.

Voor je enige wijziging van beloning gaat toepassen is het belangrijk goed na te denken welke toegevoegde waarde je aanbied. Dit kan je dan helder uitleggen aan je klant. Zomaar een prijs verhogen gaat naar mijn mening niet werken. Kijk maar eens in de spiegel en vraag jezelf af of jij meer gaat betalen voor hetzelfde? Van wat dan ook…. Volgens mij moet daar iets tegenover staan (beter, meer, etc).

Hoe krijg je het voor elkaar?

Soms zit je te luisteren en kom je in de mooiste gesprekken terecht.

Voor een financieel adviseur gelden vaak dezelfde hoofdbrekers als voor een bedrijfsadviseur: hoe krijg ik mijn klant zover dat hij/zij de stappen onderneemt die “goed” voor hem zijn?

Het antwoord in simpelweg: niet. Althans… niet als de klant er zelf niet duidelijk op zijn netvlies heeft waar hij of zij naartoe wilt. Het wordt dan een beetje trekken aan een dood paard. We kwamen dus ook tot de conclusie dat stappen pas genomen worden als de klant en jij (de adviseur) helder hebt gekregen wat er voor de klant nu toe doet. Zolang hij of zij dat belang niet inziet kan je beter geen vervolgstappen nemen.

Pas als de klant de toegevoegde waarde inziet om zaken aan te pakken en (eventueel) te veranderen (ofwel in mooi Nederlands: “what’s in it for me?”), zal je als adviseur verder kunnen begeleiden.

Soms is het zo simpel, maar ja… vergeet je het gewoon “even”:).