Vandaag pakken we de “klantenbinding” aan… ofwel in goed nederlands customer relationship management.
Een groot onderdeel van hoe je je toegevoegde waarde aan de klant laat zien is door customer relationship. Wat is dit eigenlijk? Er wordt ingewikkeld over gedaan maar het is natuurlijk simpel. Hoe goed onderhoud je je relatie met je klant? En op welke manier doe je dit? Fysiek of digitaal? Heb je een sales team? Doe je het alleen maar via internet? Hoe doe jij dit? Gebruik je voor alle klantsegmenten hetzelfde onderhoud? Of behandel je de verschillende klanten ook op een verschillende manier?
Als je duidelijk weet wie je klanten zijn en hoe ze bediend willen worden, kan je ook het onderhoud op hun wensen aan passen. Misschien heb je wel klanten die alleen via internet bedient willen worden. Op dit moment bezoek je ze misschien allemaal, maar… is dat nu de beste manier… voor je klant? Misschien gebruik je wel je duurste middel – personeel – voor de je kleinste afnemers…
Er zijn vele voorbeelden van klantenbinding te bedenken. Natuurlijk het aloude bezoekje (aan huis?). Maar tegenwoordig is er veel meer mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan loyaliteitskaarten zoals de bonuskaart van Albert Heijn. Je beloont je klant voor je jarenlange relatie. Niet alleen binden ze klanten door korting, maar leren meteen ook hun koopgedrag (en leren ze dus weer hoe ze beter kunnen segmenteren). Maar ook een website. Laat klanten zelf informatie opzoeken en inzicht hebben in hun gegevens. Dat scheelt je heel veel tijd. Laat ze zelf hun informatie updaten als ze gaan verhuizen.
Ook voor je uiteindelijke resultaat is het erg belangrijk dat je de juiste klantenbindingmethode bij de juiste klant inzet. Hoe kan je uiteindelijk de beste relatie opbouwen met de verschillende klantsegmenten uit je bedrijf? Denk daarbij eens verder dan de standaardoplossingen. Kijk om je heen naar verschillende branches. Een aantal voorbeelden zijn: nieuwsbrieven, klantenpassen, kadootjes, abonnementen, onderhoud, bereikbaarheid, etc, etc.
Belangrijk is om hier slim mee om te gaan en het juiste kanaal voor de juiste klant in te zetten. Maar dit moet je wel durven! De pareto regel leert dat 20% van je klanten 80% van je omzet binnenbrengt. Maar welke 20% is dit nu? Waar ga je je tijd in investeren? Maar kies een kanaal voor elk type klant…
