Klantsegmentatie wordt niet tot nauwelijks gedaan in de financiële dienstverlening. Dit geldt voor zowel de providers (maatschappijen, banken en serviceproviders) als adviseurs. Als adviseur merk je dit aan beide kanten, elke keer weer.
Heb jij ook wel eens een accountmanager op kantoor gehad om te praten over iets dat eigenlijk totaal niet relevant was voor je bedrijf? Is dit niet het meest heldere voorbeeld dat ze geen idee hadden wat voor bedrijf je bent? Ik durf te zeggen dat het eigenlijk overkomt alsof ze je niet eens willen kennen. Is dat niet de slechtste manier om een goede relatie met een klant op te bouwen?
In onze rol als consument hebben wij hier ook constant last van. Bedrijven proberen ons constant te overtuigen dat “one size fits all”.
De voordelen van klantsegmentatie.
Dus waarom klagen adviseurs over deze onprofessionele behandeling, maar doen ze het tegelijkertijd ook bij hun eigen klanten? Een vaak gehoorde uitspraak is: “Een klant is een klant en daarom behandel ik ze allemaal hetzelfde”. Feit is echter dat dat niet kan en dat je dat niet zou moeten willen. Alle klanten zijn namelijk wel (deels) anders. Hun voorkeuren en begrip beïnvloeden wat ze willen en hoe ze behandeld willen worden.
Dus… waarom segmenteren?
1. Focus
Door te identificeren met wie je bedrijf wel en nog belangrijker NIET wilt werken krijg je een heldere focus. En dat geldt niet alleen voor jou, maar ook voor je werknemers.
2. Openbaring
Maak een lijst van je top 50 klanten (of de top 10 als je niet veel klanten hebt) en noteer de eigenschappen van deze groep. Denk aan leeftijd, beroep, inkomen, vermogen, etc. Wat hebben deze mensen gemeen? Kijk goed, ze zullen meer overeenkomsten hebben dan je denkt (gepensioneerd, werknemers, ondernemers, management, etc.). Dit geldt voor elk bedrijf waarvoor we hebben gewerkt, nationaal en internationaal. Het laat je zien met wat voor soort klanten jij (en je bedrijf) het beste werkt.
3. Expertise
Je bent er nu achter hoe je typische en beste klanten eruit zien. Je zult zien dat je een expertise hebt ontwikkeld voor vergelijkbare klanten. Het is dan ook geen wonder dat je in het verleden succesvol met deze klanten zaken hebt gedaan. Wat is die expertise? Ontwikkel dit verder om nog betere kwaliteit te kunnen leveren. Hierdoor verbeteren je inkomsten en winstgevendheid.
4. kostenbesparing
Je hebt nu een helder beeld over de klanten die je zoekt. Deze kun je de beste kwaliteit geven. Je kunt bijvoorbeeld stoppen met marketing- en verkoopactiviteiten die niet gericht zijn op deze groep. Waarschijnlijk zal je ook veel “C” klanten hebben. Deze kan je behouden en de service geven die zij verdienen. Maar stop met het aantrekken van nog meer van deze klanten.
5. Resultaten verbeteren
Je focust je met marketing op de klanten die je wel wilt (“A” en “B” klanten). Hierdoor worden je conversiegraad en financiële resultaat beter.
6. Begrip
Door je klanten beter te kennen, begrijp je ze beter. Doordat je ze beter begrijpt, kan je je dienstverlening daarop aanpassen. Doordat je je dienstverlening aanpast op de wensen van je klant lever je betere toegevoegde waarde. Als je toegevoegde waarde levert, zijn klanten sneller bereid je te betalen voor je dienstverlening.
In elk bedrijfsmodel gaat het uiteindelijk maar om 1 ding: het hebben van klanten. Zonder klanten geen inkomsten. Het is dan ook vreemd dat er eigenlijk maar zo weinig wordt gedaan om ze zo goed mogelijk te leren kennen.
In 3 weken zijn er (zonder reclame) 3.000 exemplaren over de hele wereld van verkocht: Business Model Generation.
De titel staat voor vandaag letterlijk centraal.
Ondertussen is gebeurd waar ik al bang voor was. De DSB is in zeer zwaar weer gekomen. Klanten kunnen niet meer bij hun geld (of alleen zeer beperkt), werknemers zijn onzeker over hun toekomst en er is weer extra reden om toch vooral de financiele dienstverleners te wantrouwen.
