Segmentatie wordt niet tot nauwelijks gedaan in de financiële dienstverlening. Dit geldt voor zowel de providers (maatschappijen, banken en serviceproviders) als adviseurs. Een adviseur merkt dit op meerdere manieren, elke keer weer…
Heb jij ook wel eens een accountmanager op kantoor gehad om te praten over iets dat eigenlijk totaal niet relevant was voor je bedrijf? Dit is het meest duidelijke voorbeeld dat ze niets weten over het kantoor waarmee ze zaken doen. Het komt over alsof ze je niet eens willen kennen. Is dat niet de slechtste manier om een goede relatie met een klant op te bouwen?
Maar ook In onze rol als consument hebben wij hier constant last van. Bedrijven proberen ons te overtuigen dat “one size fits all”.
De voordelen van segmentatie.
Dus waarom klagen adviseurs over deze onprofessionele behandeling en doen ze dit tegelijkertijd ook bij hun eigen klanten? Een vaak gehoorde uitspraak is: “Een klant is een klant en daarom behandel ik ze allemaal hetzelfde”. Het feit is echter dat je dat niet kan en niet zou moeten willen. Er bestaat namelijk geen gemiddelde klant. Ga maar na: als je werkelijk de gemiddelde Nederlander zou nemen, hebben we gemiddeld schoenmaat 34 (mannen, vrouwen en kinderen meegenomen), zijn we gemiddeld 1, 57 cm lang en dragen we gemiddeld 2 dagen per week allemaal een rok of jurk. Hoe zou jouw dienstverlening eruit zien als je echt uit wilt gaan van gemiddeldes? Alle klanten zijn dus wel (deels) anders. Hun voorkeuren en begrip beïnvloeden wat ze willen en hoe ze behandeld willen worden.
Dus daarom… segmenteren!
1.Focus
Door te weten met wie je bedrijf wel en niet wilt werken krijg je een heldere focus. En dat geldt niet alleen voor jou, maar ook voor je werknemers.
2.Ontdekken
Maak een lijst van je top 50 klanten (of de top 10 als je niet veel klanten hebt) en noteer de eigenschappen van deze groep. Denk aan leeftijd, beroep, inkomen, vermogen, etc. Wat hebben deze mensen gemeen? Kijk goed, ze zullen meer overeenkomsten hebben dan je denkt (gepensioneerd, werknemers, ondernemers, management, etc.). Dit geldt voor elk bedrijf waarvoor we hebben gewerkt, zowel nationaal en internationaal. Het laat je zien met wat voor soort klanten jij (en je bedrijf) het beste werkt.
3.Expertise
Je bent er nu achter hoe je typische en beste klanten eruit zien. Je zult zien dat je een expertise hebt ontwikkeld voor vergelijkbare klanten. Het is dan ook geen wonder dat je in het verleden succesvol met deze klanten zaken hebt gedaan. Wat is die expertise? Ontwikkel dit verder om nog betere kwaliteit te kunnen leveren. Hierdoor verbeteren je inkomsten en winstgevendheid.
4.kostenbesparing
Je hebt nu een helder beeld over de klanten die je zoekt. Deze kun je de beste kwaliteit geven. Je kunt bijvoorbeeld stoppen met marketing- en verkoopactiviteiten die niet gericht zijn op deze groep. Waarschijnlijk zal je ook veel “C” klanten hebben. Deze kan je behouden en de service geven die zij verdienen. Maar stop met het aantrekken van nog meer van deze klanten.
5.Verbeterde resultaten.
Je focust je met marketing op de klanten die je wel wilt (“A” en “B” klanten). Hierdoor worden je conversie en financiële resultaat beter.erbeterde resultaten.
Je focust je met marketing op de klanten die je wel wilt (“A” en “B” klanten). Hierdoor worden je conversie en financiële resultaat beter.
6.Begrip
Door je klanten beter te kennen, begrijp je ze beter. Doordat je ze beter begrijpt, kan je je dienstverlening daarop aanpassen. Doordat je je dienstverlening aanpast op de wensen van je klant lever je betere toegevoegde waarde. Als je toegevoegde waarde levert, zijn klanten sneller bereidt je (beter) te betalen voor je dienstverlening.
In elk bedrijfsmodel gaat het uiteindelijk maar om 1 ding: het hebben van klanten. Zonder klanten geen inkomsten. Het is dan ook vreemd dat er zo weinig wordt gedaan om ze zo goed mogelijk te leren kennen.
